+31 475 20 20 30 info@theconversionhouse.com

Van klik naar conversie, maak kennis met de klantreis van vandaag!

  • vrijdag, 03 juli 2015 00:00

Kijk eens kritisch naar jezelf, je wilt iets gaan kopen, waar start je met zoeken en oriënteren? Vergelijk je het product bij de verschillende aanbieders voor de beste prijs/kwaliteitverhouding of kies je de eerste aanbieder die je tegenkomt? Koop je liever op een website die er betrouwbaar uitziet of maakt je dat niks uit tijdens de aankoopbeslissing?


Vandaag de dag is de klantreis die een consument online aflegt voor een aankoopbeslissing, complexer dan tevoren. Er zijn zoveel variable routes die een consument kan afleggen, dat het bijna onmogelijk is om één route vast te pinnen hiervoor. Maar omdat er zoveel informatie beschikbaar is, neem ik je vandaag mee in de "algemene" klantreis die een consument aflegt tijdens een aankoop, van oriëntatiefase tot aan de aankoopbeslissing zowel traditioneel (offline) als online.

De offline klantreis

Als we kijken naar de afbeelding hieronder, zie je dat de traditionele (offline) klantreis bestaat uit 3 vrij eenvoudige stappen. Zo begint de klantreis van de consument met de oriëntatiefase die plaatsvind via radio, tv, krant en reclameblaadjes. De consument word hierdoor beperkt op het gebied van aantal aanbieders waarmee ze producten/diensten kunnen vergelijken. Vanuit hier, was de volgende stap dat de consument zich ging oriënteren in verschillende winkels om zodoende ook offline ( in de winkel ) de aankoop te doen. Door middel van familie, vrienden en buren werd uiteindelijk de ervaring van de aankoop gedeeld. Vrij eenvoudig, vrij simpel.



De offline/online klantreis

Als we nu kijken naar het nieuwe model, zien we dat er 3 globale veranderingen hebben plaatsgevonden in de traditionele offline klantreis. De drie veranderingen hebben allemaal te maken met het online kanaal dat er in de afgelopen jaren is bijgekomen en dat steeds uitgebreider en complexer is geworden. Hieronder zal ik de drie veranderingen met je doorlopen.

De online oriëntatie van de consument

Zo zien we dat er tussen de offline oriëntatie via de krant en tv en de offline orientate in winkels en uiteindelijke aankoop, de online oriëntatie erbij is gekomen. Dit houdt in dat de consument nu niet meer alleen de keuze heeft om zich offline te oriënteren maar om ook via het online kanaal zich te kunnen oriënteren. Deze verandering heeft als invloed dat klanten via verschillende kanalen kunnen zoeken voordat er een aankoopbeslissing wordt genomen. Dit houdt ook in dat de consument gemakkelijker de concurrentie in kaart kan brengen en hierdoor prijs, kwaliteit en service makkelijker kan vergelijken met verschillende aanbieders. Voor bedrijven is dit een grote verandering in het model, zodra je als bedrijf online niet te vinden bent tijdens dit proces, mis je een groot deel van de markt die zich online oriënteert. Want uit onderzoek blijkt dat 81% van de consument online research doet voordat ze een aankoop doen. Het is vandaag de dag niet meer weg te denken het internet, zorg er daarom voor dat jouw bedrijf online aanwezig is en in overweging wordt genomen voor een eventuele aankoop. Om hier als bedrijf aanwezig te zijn kun je denken aan verschillende online marketing elementen. Je kunt je producten toevoegen aan vergelijkingssites, zoals Google Shopping of beslist. Maar ook kun je online advertenties inzetten via Google Adwords, een andere oplossing om sneller gevonden te worden in Google, is om aan je organische zoekresultaten te werken, hierdoor optimaliseer je pagina's van je website voor Google zodat je sneller online gevonden kunt worden via de zoekmachines, want het blijkt dat meer dan de helft van de consumenten ( 60% ) start met zoeken via een zoekmachine.

De online aankoop van de consument

Samenhangend met de online oriëntatie van de consument, komen we aan bij de tweede verandering. De consument kan online zijn/haar aankoop doen. Nadat de consument zich heeft georiënteerd zowel offline/online welk product of dienst zij wilt aanschaffen, zijn er nog een aantal factoren waar de consument op let bij de uiteindelijke keuze. Denk bijvoorbeeld aan reviews over de aanbieder(s), de verzend en retour policy, kwaliteitskeurmerken en certificaten, maar ook naar de betalingsmethode wordt gekeken. Want uit onderzoek blijkt dat 86% van de online consument meer vertrouwen heeft in websites die een keurmerk of certificaat hebben, denk bijvoorbeeld aan de thuiswinkel organisatie voor websites. Maar ook blijkt dat 40% van de online shoppers, meer vertrouwen heeft in websites die meerdere betalingsmogelijkheden aanbieden in plaats van 1 mogelijkheid. Zo zie je dat alleen aanwezig zijn bij de online oriëntatie niet voldoende is, want ook je website moet betrouwbaar zijn en de klant uiteindelijk kunnen overtuigen om de aankoop bij jou te doen en niet bij de concurrent.



Social media

Waar het traditionele kanaal stopt, het delen van ervaringen met vrienden en familie, komt het nieuwe model pas echt tot leven. Tegenwoordig worden de ervaringen namelijk niet alleen meer via familie en vrienden gedeeld, maar ook op social media. Social media wordt daarom tegenwoordig ook al gezien als volwassen marketing kanaal, omdat het duidelijk helpt bij je online identiteit als bedrijf of merk maar ook voor de awareness bij de consumenten. Je kunt je wel voorstellen dat zodra een klant de tevredenheid van een product/dienst of ervaring deelt via social media met een bijbehorende review, dit bericht een veel groter bereik heeft dan een mond-op-mond verhaal tijdens een verjaardag met familie en vrienden. Als bedrijf kun je hier positief gebruik van maken, door het delen van producten en aankopen te stimuleren via social media en consumenten de kans te geven om dit gelijk te doen na een aankoop. Aan de andere kant, een negatieve ervaring heeft hierbij ook een groter bereik. Het is daarom van belang om ervoor te zorgen dat je de consument een eersteklas service en ervaring geeft, niet alleen met het product maar ook met jou als bedrijf of merk.

Met dit vernieuwende model van de klantreis van de consument, waarin de oriëntatiefase, de aankoopbeslissing en het delen van de ervaringen duidelijk in kaart wordt gebracht zowel offline als online, hoop ik je een goede indruk te hebben gegeven welke reis de consument aflegt en waar je als bedrijf op moet inspelen om nog beter zichtbaar te zijn tijdens deze reis. Mocht je nog verdere vragen hebben of eens een keer willen komen sparren over eventuele verbeter mogelijkheden voor je bedrijf om beter zichtbaar te zijn en de klant sneller te overtuigen, bezoek dan gerust onze website en neem vrijblijvend contact met ons op.

Michelle
The Conversion House

Bron: http://www.business2community.com/infographics/online-buyers-journey-infographic-01256307?utm_content=buffer662fc&utm_medium=social&utm_source=linkedin.com&utm_campaign=buffer